Segitiga Pelayanan Prima: Senyum Saja Tidak Cukup

Sales | Segitiga Pelayanan Prima: Senyum Saja Tidak Cukup

Motivator | Training Sales | MotivasiSahabat Juara,

Apa kabar? Sudahkah anda menyapa pelanggan hari ini? Sudah tersenyum kepada mereka?

Baik. Senyum itu baik. Namun, cukupkah memuaskan pelanggan dengan senyum? Sebelum anda jawab dengan senyum, simak tulisan saya berikut ini.

Pelanggan bisa datang hanya lewat senyum. “Selamat pagi… Selamat berbelanja di toko kami,” sapa frontliner dibungkus senyum. Pelanggan membalas dengan senyum lalu berbelanja dengan senyum-senyum. Frontliner tersenyum karena senyumnya membuahkan senyum panjang.

Sebaliknya,

Pelanggan bisa pergi hanya karena senyum. “Baik, Ibu… Nanti keluhan Ibu kami sampaikan kepada atasan,” jawab frontliner kepada pelanggan yang komplain atas produk atau jasa yang dia beli. Pelanggan membutuhkan solusi seketika, frontliner hanya memberi senyum seketika. Pelanggan bakal lari, walau kemudian ia mendapatkan solusi.

Sebab, senyum saja tak cukup. Sebab, senyum bukan solusi. Senyum hanya pintu masuk supaya pelanggan setuju dengan solusi yang ditawarkan. Ini juga berlaku di depan. Senyum bukan pembelian. Senyum baru pembuka pintu supaya pelanggan mau masuk dan berbelanja.

Ada pekerjaan yang sangat kompleks di antara senyum pembuka dan senyum puas pelanggan usai berbelanja. Sebegitu kompleks sehingga sampai diciptakan SISTEM PELAYANAN PRIMA (SERVICE EXCELLENT SYSTEM) . Ada banyak klien yang mengundang saya untuk mendampingi mereka menciptakan dan mengelola sistem tersebut. Terbaru, saya diminta merancang program untuk tim Call Center Indo Premier.

Kepada mereka, secara garis besar, saya sampaikan dua fondasi dasar dalam merumuskan SISTEM PELAYANAN PRIMA. Pertama, berkomunikasi secara efektif. Kedua, mengelola pikiran dan emosi. Keduanya membungkus sistem yang kompleks, yang meliputi sistem pengelolaan prioritas pelayanan pelanggan, sistem pengelolaan kerahasiaan data pelanggan, dan sistem pemulihan (recovery) ketika pelanggan merasa kecewa dengan pelayanan yang diberikan. Di workshop yang saya dampingi, klien saya bimbing untuk memahami kompleksitas sistem tersebut lengkap dengan program-program yang bisa mereka instal sebagai SOP PELAYANAN PRIMA.

Khusus untuk anda, sebelum undang saya untuk dapatkan SISTEM PELAYANAN PRIMA yang sesuai dengan kebutuhan perusahaan anda, saya sampaikan dua fondasi dasar ini terlebih dulu.

Pertama, berkomunikasi secara efektif. Ini berkaitan dengan interaksi eksternal, yakni antara kita dan pelanggan. Senyum, salam, dan sapa adalah perwujudannya. Bahwa melayani tidak cukup dengan menunjukkan tindakan, melainkan harus mengomunikasikannya. Membantu membawakan tas pelanggan, contohnya, harus disertai dengan pesan yang terucap. Jika tidak, maksud baik “meringankan beban” bisa ditangkap keliru sebagai “menganggap lemah pelanggan”. Mencatat identitas pelanggan juga bukan sekadar “untuk database kami”—apa urusan pelanggan dengan database kita?—melainkan “untuk mempercepat penyelesaian masalah pelanggan”. Tindakan sama, dengan komunikasi yang berbeda, responnya juga berbeda.

Sedangkan, yang kedua, yakni mengelola pikiran dan emosi, berhubungan dengan komunikasi internal. Ini adalah komunikasi kita dengan diri kita sendiri. Sangat penting namun belum banyak diperhatikan, bahkan diabaikan. Padahal, keberhasilan “berkomunikasi yang efektif” sangat ditentukan oleh “berkomunikasi internal secara jujur” ini.

Di mana letak pentingnya komunikasi internal ini? Mari kita ingat bersama. Pernahkah kita merasa hambar dengan senyum, sapa, dan salam dari frontliner sebuah bisnis yang menyambut kita. “Ah, basi banget sik sapaannya,” batin kita mengeluhkan senyum, salam, dan sapa yang asal ucap, tanpa ekspresi yang tulus, tak diikuti tatapan mata yang hangat, dan… terkesan basa-basi. “SOP banget,” kritik teman sebelah.

Bagi kita yang paham SISTEM PELAYANAN PRIMA, potret buram itu bisa jadi cerminan dari belum terinternalisasikannya sistem dengan nilai-nilai personal yang dianut frontliner. Si petugas baru di tahap “tahu senyum”, “bisa senyum”, “senyum itu baik”, namun belum sampai menjiwai senyum sebagai bagian utuh dari dirinya. Mereka masih tersenyum sebagai gincu, belum tersenyum karena dorongan hati. Antara pikiran dan hati masih berjarak.

SISTEM PELAYANAN PRIMA yang saya rancang mengintegrasikan sistem nilai personal dan sistem nilai perusahaan yang selaras dengan sistem nilai pelanggan. Ingat, di era digital sekarang, hubungan antara perusahaan dan pelanggan adalah teman. Hubungan karyawan dengan perusahaan juga setara. Maka, sebagaimana teman, penghubungnya adalah kesamaan nilai. “Segitiga” hubungan ini yang menjadikan bisnis bertumbuh kian cepat.

Contoh sederhana. Nilai yang sama adalah “cepat”. Ketika kultur perusahaan “layani dengan cepat” bertemu dengan semangat karyawan “selesaikan dengan cepat” dan prinsip pelanggan “suka dengan yang cepat”, maka di situlah SISTEM PELAYANAN PRIMA menuai keberhasilan.

Kuncinya hanya dua. Pertama, komunikasikan “cepat” itu secara efektif ke luar, ke pelanggan. Kedua, selaraskan pikiran dan emosi, sehingga gerak langkah secepat dengan gagasan untuk cepat. Hasilnya, pelanggan puas, “Saya suka dengan pelayanan perusahaan itu. Kerja mereka cekatan melebihi harapan saya.”

Penasaran bagaimana perusahaan anda bisa semakin sukses menerapkan SISTEM PELAYANAN PRIMA, anda bisa mengundang Putera Lengkong sebagai “sparring partner” belajar dan pengembangan diri anda serta tim anda (Sales Marketing), dengan hubungi 021-2932-1243 dan 0813-1009-2248, sekarang.

Salam Juara!

About Author

Putera Lengkong

Putera Lengkong adalah seorang Pembicara Seminar, Trainer, Coach, dan Motivator terkemuka di Indonesia. Expert membawakan topik SALES, LEADERSHIP, dan PENGEMBANGAN DIRI untuk ratusan klien NASIONAL dan MULTINASIONAL.

Silahkan tambahkan saya pada lingkaran pertemanan Anda dan jika menyukai artikel-artikel saya, silahkan +1, Share, Like, and Rate it.

<a href="https://plus.google.com/101611825522671223545?rel=author">Google+</a>

Related Posts

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *